9/23　ガイアの夜明け

お客様の無意識の行動を観察する

　売り上げが伸び悩んでいるお店へお客様の行動を観察して
　無意識のお客様の行動からニーズを読み取る内容だった。

アンケートではお客様の本心はなかなか見えてこない

確か、そのような調査を受けて改善を提案する会社は関西ガスの関連会社だったと思う。ガスを点火した際に無意識にとる行動・・・
どのような行動でしょう???

　○つい無意識に「火がついたか少し屈んで火を目視する」行動が多くある事に気付いたこの会社は、着火後の火が確認しやすいようなガスコンロを開発して世に送り出している。
　○また、全日空ではカウンターで少し手間取って、お客さまをお待たせする場合、必ず何かに氏名などを書かせたり「作業をしてもらう」ことでその「待つイライラ」感を抑えるような、カウンター業務をする方々の工夫がされていると感じる。
　○本を買う前に、興味のある背表紙を見つけ、内容や目次を簡単にチェックして購入にいたる。その際にひざを棚にあてて「休憩」状態をつくる行動に気付いたこのコンサル会社は、狭い幅の読み台を設置し、置き場を改善し購入に至らせる方法を提案した。
店側は「思いもよらない、創造もつかない」提案に、少々渋り顔だった。

　○小学校の運動会でコーナーで転倒してしまう子が多いことに気付いたあるクツのメーカーでは、靴の外側部分の溝を工夫して軽快にトラックを走れる靴を開発してこの時期売れに売れている様子。

　朝礼では、以前お客様の感動への経路を話した。
　　１，好感のもてる基本姿勢（姿・挨拶・話し方）・・・好感
　　２，当たり前のサービス・接客から少し先を行くサービス・・・満足
　　３，思いもよらない言葉や行動
　　　　「思いは伝わらないが思いやりは伝えることができる」・・・感動

お客様の無意識の行動や視線に気づき、満足していただくような話や行動が実践できる「現場の社長」さんが多く存在する会社であるように、まず、私がみんなに実践しなければ！