10/11の朝礼

　弊社の朝礼でも他の企業様と同様に社員さんが交替で司会と心得唱和の掛け声をかけるようにしている。
　今日の司会掛け声担当者より通常の仕切りの後に、自身の反省をお話して下さった。自分にとって不利な話を皆の前ですること事態は、とてもありがたいことであり、さぞ勇気のいったことだろうと思う。
まず、その勇気と発言に感謝したい。
　　　

　課題は自分自身が、再び同じ「失点」を繰り返さないために、振り返り自己改善するか否かだ。

　お客さまへの電話連絡をする際に、話し方・説明の言葉が足りずにお客さまへのご理解を得るにいたらず、お叱りをいただいたとの内容だった。
現場で戴くお客様のご意見やお叱りの言葉は多くは、その担当者に向けられているものと思いやすい。当然自分の言動がお客様の「してもらって当然という域や納得の域」に達しないためにお言葉をいただくものであろう。

がしかし、お客さまは「担当者個人ではなくその会社へ意見を言い、評価している」ということを、感じる必要がある。その後どうなるか・・・
会社への評価がよくなくなると、地域へ伝播し、お客さまは減り、サービスはさらに低下し、会社が行っている現在の企業活動の維持が困難になり、つまるところ社員さんその家族すべての生活へ影響が及ぶ。

「ちりも積もれば・・・」「ハインリッヒの法則」「腐ったりんごが一つ入っているの箱」等の有名な話もがあるが本当に「不具合の小さな芽」は積まないといけない。できれば、その部署内の先輩や上司が「さらっとあと腐れなく話す」のがチームとして望ましい環境なのだろう。
同じ人が繰り返し失敗を起こすようであれば、その人の習慣にも課題があるだろうが、その前にその組織にその習慣をさせてしまっている背景及び習慣があるということも認識するところです。

私自身の改革をすることが組織の改善へとつながる要素にもなるはず。
さらに自己改善に励まなければ。

27歳のサムライジャパン長谷部氏の「心を整える」より

□何か間違いをしたならば、
　すぐに謝罪して誠意をもって対応し失点を食い止める
　失敗や危機は必ず来るから
　間違いを起こした時の対応は非を認め（責を自分に置き）
　できるだけ早く修正すること

□固定観念にとらわれない
　自分が知らないものの見方や価値観に対して「臆病」になり
　自分の「殻」：既成概念に閉じこもってしまう
□考えは生き物
　わかっていてもそれを受け入れて、実行に移すのは簡単ではない
　頭で理解していても心が拒否反応を示す　
ニーチェの言葉
　脱皮に生きていく
　　蛇は脱皮を繰り返し成長する
　　脱皮できない蛇は死に至る
人間も古い考えや習慣という「皮」をいつまでもかぶっていれば内側から
腐り成長はできずに（時代のニーズに対応できずに）死んでしまう
（現在の社会から必要とされなくなる）ということだろう