行動の一部はその人の考え方すべての表れ

ベンチマーク企業の一つにANAがある。より過ぎず離れすぎずとても心地よい間を保ってくださる客室乗務員さん。相手への目配りが届いているからこそできる行動だ。

この行動は、何も顧客と最前線で接する客室乗務員や、グランドスタッフだけではない。画像は、飛行機の離着陸時の荷物ハンドリングサービスまたはタラップを設置する担当者さんたちの姿勢を撮影したものです。

ブランドカラーを配した制服、統一されたヘルメット、両手を前に組み、きつくるしくなくかつ整然とした姿勢で、到着した機材を待ち受け、停止とともに「失礼しますまたはありがとう」の一礼をして作業に取り掛かる。一礼もバラバラではなくほぼ同時に行われる。

気持ちのいいグランドスタッフ（受付）で始まり、機内での心地よい空間を創りだし（機長や客室乗務員）、整然とした（ダラダラ・グズグズ・談笑など一切ない）（受入）で終わる。一貫として不快な瞬間がない。規律も整っているのだろうが、何よりそれを実践する社員一人一人が心に思っている（あるべき考え方を持っている）からこそ行動となり、その考え方が私たちに気持ちいい快適さを放っているのだろうと考える。

弊社社員さんは、皆同じように考え方や思いが共有されているだろうか。。。