聞いた話から思うこと・・・

先日、他社の同年代の方からこんな話を聞いた。
「会社に中途採用で人を採用するが、定着しない。」
　・厳しく指導するからかなぁ？
　・適切な指導者（先輩）がいないからかなぁ？
　・何でもこなせて目配りのできる社員さんがほしいなぁ？
というお話でした。

弊社も含め、地元の小企業には新卒者を採用し、ゼロから新人を育成することはなかなか難しい。社員さんが現場で行う業務やサービスや意識は、経営者さんが求めている内容とは違うのかもしれない。

　しかし、それではいけない！

一人ひとりがその持ち場、その担当業務の社長である。眼の前にいるお客さまにとってはさらにそういうことである。　　　　　　　　　　　　　　会社に委託・求められている商品やサービスを、眼の前の担当者を介して、「購入する」のである。

経営者は、社員さんができるだけ自分と同じ気持ち、技術、知識でお客様と接することができるよう求める。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

なかなかそのように振る舞う、実践することができていない。

なぜか、、、
「言ってるのに・・・」「この前も言ったじゃないか」ということもよく聞くセリフだ。

「言っても伝わらないのは、できないのは、伝わる言い方をしていない」

「伝え方がまずい・・・相手が聞いて納得する環境・風土であるか」

「社内風土に蔓延する何かのためにできない」　　のであろう。　（私はそう思う）

そのためにはどうしないといけないか？何を変えないといけないか？

会社にある行動指針（弊社の場合は心得）について共感していただくための手段を考えねば・・・

　　〇マナー　「サービスの手帳より」
　　　お客さまにとって「よい」ことは多種多様。
　　　製品・サービス提供時に必要な言葉。

　　　眼の前のお客さまは、「言葉遣いを気にする方か気にしない方か」なんてわかりっこない。
　　　・言葉遣いをあまり気にされない方
　　　　・・・きちんとした敬語を使っても不快にはならない
　　　・言葉遣いを気にされる方
　　　　・・・きちんとした言葉遣いでないと不快になる、常連さんでもなれなれしい言葉遣いは不快感を助長する

「あいさつ一番になる。」
　挨拶は投資も資材もいらない。お客様の不快につながる内容でもない。
　その目標達成のために、敷地近辺で「会釈」をする必要があるのだ。これは目標を達成するための方法・手段。

「100人中100人に好感を持ってもらうことは難しいが、
100人に不快感を与えないようにすることはできる」

　より多くのお客様と相互信頼を築く事が最大の財産である。