社長のビジネスブログ

聞いた話から思うこと・・・

先日、他社の同年代の方からこんな話を聞いた。
「会社に中途採用で人を採用するが、定着しない。」
 ・厳しく指導するからかなぁ?
 ・適切な指導者(先輩)がいないからかなぁ?
 ・何でもこなせて目配りのできる社員さんがほしいなぁ?
というお話でした。

弊社も含め、地元の小企業には新卒者を採用し、ゼロから新人を育成することはなかなか難しい。社員さんが現場で行う業務やサービスや意識は、経営者さんが求めている内容とは違うのかもしれない。

 しかし、それではいけない!

一人ひとりがその持ち場、その担当業務の社長である。眼の前にいるお客さまにとってはさらにそういうことである。              会社に委託・求められている商品やサービスを、眼の前の担当者を介して、「購入する」のである。

経営者は、社員さんができるだけ自分と同じ気持ち、技術、知識でお客様と接することができるよう求める。                        

なかなかそのように振る舞う、実践することができていない。

なぜか、、、
「言ってるのに・・・」「この前も言ったじゃないか」ということもよく聞くセリフだ。

「言っても伝わらないのは、できないのは、伝わる言い方をしていない」

「伝え方がまずい・・・相手が聞いて納得する環境・風土であるか」

「社内風土に蔓延する何かのためにできない」  のであろう。 (私はそう思う)

そのためにはどうしないといけないか?何を変えないといけないか?

会社にある行動指針(弊社の場合は心得)について共感していただくための手段を考えねば・・・

  〇マナー 「サービスの手帳より」
   お客さまにとって「よい」ことは多種多様。
   製品・サービス提供時に必要な言葉。

   眼の前のお客さまは、「言葉遣いを気にする方か気にしない方か」なんてわかりっこない。
   ・言葉遣いをあまり気にされない方
    ・・・きちんとした敬語を使っても不快にはならない
   ・言葉遣いを気にされる方
    ・・・きちんとした言葉遣いでないと不快になる、常連さんでもなれなれしい言葉遣いは不快感を助長する

「あいさつ一番になる。」
 挨拶は投資も資材もいらない。お客様の不快につながる内容でもない。
 その目標達成のために、敷地近辺で「会釈」をする必要があるのだ。これは目標を達成するための方法・手段。

「100人中100人に好感を持ってもらうことは難しいが、
100人に不快感を与えないようにすることはできる」

 より多くのお客様と相互信頼を築く事が最大の財産である。