一流の会社

以前から気づいていたが改めて言葉にしてみます。飛行機やJR等に乗る機会がある。いつも思うことは、接客担当の方々で不快になることがほとんどないこと。場合によっては、快く感じる場合が多い。なぜか？

サービス、接客という役割でお客様と直接接する現場の最前線の方々も、皆、同じ人間であり、生まれも育った環境も異なる人が集まって組織＝会社になっている。もちろん、各員には個性があり、自分の大事にしていること（ポリシー）や考え方があることだろう。その個の集まりが、同じ服装、同じ髪の結い方・かたち、同じ清潔感、ほぼ同じような角度でのお辞儀、姿勢、女性では、口紅の色まで同様にしている。

その組織の基本となるベースを合わせたうえで、各個性を生かした気配りや心配りのサービスや一言が施されるのだ。各員の個性の前に基本となるベースを共有している。基本となるベースは、企業方針や行動指針が「わかる」だけでとどまらず「できる」ところまで浸透しているのだ。いわば、その人の血肉となってしみついているために、そのベースを基礎にスマートに個性を活かしているのだ。

いやらしさを感じない、ベタベタ感もない、過剰すぎるところもないその上でさらりと、察してくれる接客サービスなのだ。

水質汚濁の最前線が私たちの現場であるが、業務における基本事項を合わせて、さらに業務時間中での組織活動における「ふつう」を決め、それが「わかっている」ではなく「できるよう」になる。その上に、個性という華を咲かせることができるようになって初めて、一流に一歩近づけるのかもしれない。