クレームではなく「ご意見」

弊社でもお客様から自社業務に起因するミスに対してご意見をいただく場合がある。

この際に「クレーム」という言葉を耳にするが、業務や製品を提供する側にとって「クレーム」という言葉はつい「ぎょっ、として構えさせてしまう」言葉の一つである。言葉でなく文字にするときは特に気を遣いできるだけ「ご意見」という言葉を使うように心がけている。

同時に、お客様は自分たちが気づかなかったこと、至らなかったこと、目配り気配りが足りなかったことを教えてくださるアドバイザーでありコンサルタントと言っても過言ではない。弊社の考え方にも「お客様に成長させていただく」という考えで「ご意見に当たる」ように記してある。

不憫を感じる人がいてもその多くは、我慢したり声にしなかったりする。言葉に出していてくださる方は手厳しく、少々お話し好きの方が多い。だから受ける側も嫌気がさす場合もあるがお客様はお客様である。

あまりにも自分勝手、自分の都合だけを前面に押し出す方や長々としつこく話し続ける人もたまにいる。こちらも受けられる限りは努力するが、「すぎる場合」は、お客様でもなくなる。

信頼関係が築けないからだ。