お客様サービスのゴールと判断の軸

先日社員研修でＴＤＬのゲストサービスにおけるフィロソフィを学んだ。個人的には以前より本で読んだり、講習会に参加していたのでよく知っていたが、皆が理解しないと落とし込みができないと感じていた。

講義や本で読んで感じたり考えたりしたことを伝えわかってもらうことは至難の業。

その場を一緒に体験することで言語やその内容が共有できるため、今回の社員研修は、企業として成長し続け、リピーターがその8割を占めるというＴＤＬのキャストサービスの内容を皆で学んだ。

キャストのお客様サービスのゴールは？では、わが社のお客様サービスのゴールは？お客様をそのゴールにたどり着いていただくために必要な判断は？　自社で決めたルールや規則通りに従って対応する？規則やルール通りに判断してそれで対応することだけでいい？　規則を前提に、目の前のお客様にも配慮した対応をする？

月末の会議の時間で皆からいただいた意見の一部がこの内容。議論が、会社の進むゴールの意見になりつつあったので、「お客様サービスにおけるゴール」「弊社の業務前提となっていること」などを加味しながら、皆と共有できた。

「いつもの暮らし」

→　いつもの暮らしとは、不自由、不快、不健康でない、滞ることのない「毎日」があること

「サポート」

→　舞台上で活躍するお客様のいつもの暮らしを、目立たず、気づかないところで支える黒子の配慮する。

従来から言い続けている「目配り、気配り、心配り」に加えて、　+　「言葉配り」も必要と感じている。

一人暮らしの高齢者から、詐欺まがいの手紙や電話、業者さんの訪問があった際に、弊社担当者にお電話をかけてきてくださる、台風や豪雨で雨戸の開け閉めをお願いされる、電灯の交換をお願いされるということがある。「目に見えるサポート」だけではなく、精神的な部分でも「サポート」できる存在を求められたら、それを演じることができる黒子であれるように常に、向上していかなければならない。

「いいですよ、わかりました」と即答できる「心」を皆が持つことが大切だ。