お客さまのそばに!?

たまに以下のようなお電話を頂くことがある。つい先日もあった内容。
内容は、こうだ。
「紛争処理管理センター」なるところから妙な手紙が来て、「内容確認通知書」となっている。よくわからないんだけど、電話したほうがいいかどうしたらいいか・・・というお電話。

お電話の主は、弊社のお客さまで１人暮らしのご高齢女性。隣には御兄弟の夫婦もいて実弟さんもおいでだ。

弊社の部長は、「まずは、旧役場（市役所支所）に行って相談してください。」と話した。
翌朝、再び同じお客さまよりお電話があり、内容は以下のとおり。
役場に行ったが、手紙を少し見ただけで、「相手にしないでいい」と言われた。
もう少し親身になって見て、話してほしかったと。

今度は、弊社のお客様担当に朝一で行かせて、じっくり話を聞くように指示した。
お客さまから話を聞いて、はがきを一緒に見て、どうした、こうした、と実弟さんの話なども聞いてあげたらしい。結果的に何もしないでいいですよ。電話もしないほうがいいですよ。とのアドバイスをさせていただいたようだ。お客さまは、ようやくほっとした様子だったという。

はがきを写真に撮ってきたが、確かに不安を煽るような内容で「紛争！」「裁判！」とだいぶ不安になる書き方のはがきだった。

ほんの一部の地域のお客さまではあるが、弊社を頼ってこのような問いかけや相談をして下さる方々もいる。弊社は、地元の商店でもなく、商工会でもなく、自治会メンバー・青年会でもない。

このようなお電話を頂くたびに、少なくともこのお客さまにとって弊社は、「頼ってもいい存在」であると思ってくださっている、さらにそのような「企業」とご認識いただいていることを再認識する。
相談を頂けるような社員さんとお客さまの関係があり、そこには、適切な社員さんの接し方があるものと憶測する。

さらに「お客さまの満足と相互信頼を築く」ことの大切さを感じる出来事だ。